Portal klienta mojeAxpo: samoobsługa rozliczeń, płatności i zgłoszeń

O Kliencie

Axpo Polska jest częścią Grupy Axpo – największego producenta energii w Szwajcarii oraz międzynarodowego lidera w obrocie energią i odbiorze energii słonecznej i wiatrowej.

Na polskim rynku spółka działa od 25 lat. W tym czasie stała się jednym z największych niezależnych sprzedawców energii oraz odbiorców energii produkowanej z odnawialnych źródeł. Axpo Polska świadczy usługi dla blisko 40 000 przedsiębiorstw, realizuje duże projekty fotowoltaiczne oraz rozwija magazyny energii i biogazownie.

Przy takiej skali ważna jest nie tylko sama sprzedaż energii, ale także sprawna obsługa po zawarciu umowy – dostęp do rozliczeń, dokumentów, płatności, zgłoszeń oraz danych związanych z punktami poboru energii i gazu.

Stan przed wdrożeniem: potrzeba rozszerzenia samoobsługi klientów

Przed wdrożeniem nowego Portalu Klienta Moje Axpo część powtarzalnych spraw nadal wymagała kontaktu z infolinią lub zespołem obsługi.

Najważniejsze obszary do uporządkowania:

• dostęp do rozliczeń, dokumentów, salda, zestawień salda i płatności,
• informacje o umowach, danych firmy, punktach poboru i zużyciach,
• możliwość zgłaszania spraw oraz sprawdzania ich statusu,
• ograniczenie powtarzalnych kontaktów z infolinią,
• szybsze dotarcie pracowników Axpo do informacji potrzebnych przy obsłudze klienta.

Cel wdrożenia: więcej samoobsługi w codziennej obsłudze klientów

Celem projektu było stworzenie portalu klasy eBOK, który ułatwi klientom biznesowym Axpo samodzielną obsługę spraw związanych z korzystaniem z usług firmy.

Portal miał przenieść standardowe tematy obsługi do kanału cyfrowego i ograniczyć konieczność każdorazowego kontaktu z infolinią. Dzięki temu zespół obsługi miał skoncentrować się na sprawach trudniejszych, nietypowych lub wymagających indywidualnej reakcji.

Najważniejsze cele projektu:

• udostępnić klientom wygodny kanał samoobsługi po zalogowaniu,
• połączyć w portalu dane z kluczowych systemów Axpo,
• uprościć obsługę dokumentów, płatności i zgłoszeń,
• zapewnić spójne doświadczenie klienta w sprawach powtarzalnych,
• wesprzeć bardziej samoobsługowy model obsługi klientów biznesowych

Zakres wdrożenia działania portalu eBOK

W ramach projektu wdrożyliśmy Portal Klienta Moje Axpo – rozwiązanie samoobsługowe klasy eBOK, zintegrowane z systemami Axpo, płatnościami online i procesami obsługi klienta.

Portal wspiera codzienną obsługę klientów w kilku kluczowych obszarach:

• Pulpit klienta – widok startowy z najważniejszymi informacjami o koncie, saldzie, fakturach oraz szybkimi przejściami do wybranych działań.
• Rozliczenia – dostęp do faktur, salda, wpłat, danych do przelewu, raportów oraz płatności online.
• Miejsca dostarczania – informacje o punktach poboru energii lub gazu, statusie, taryfie, adresie, zużyciu oraz umowach powiązanych z danym punktem poboru.
• Dane i umowy – dostęp do danych firmy, umów, dokumentów oraz plików możliwych do pobrania po zalogowaniu.
• Pomoc i obsługa – możliwość zgłoszenia sprawy, wyboru tematu, dodania potrzebnych informacji oraz sprawdzenia historii i statusu zgłoszeń.
• Wsparcie obsługi po stronie Axpo – dostęp do informacji, które pomagają pracownikom szybciej obsługiwać klientów kontaktujących się z firmą.
• Integracje systemowe – połączenie portalu z CRM, systemem billingowym, płatnościami online oraz wybranymi systemami wewnętrznymi Axpo.

Jak klient Axpo używa portalu eBOK

Po wdrożeniu eBOK Klient Axpo może w jednym miejscu sprawdzić dane, pobrać dokumenty, opłacić faktury i przekazać zgłoszenie, a zespół Axpo ma dostęp do informacji potrzebnych do sprawniejszej obsługi.

Głównym celem portalu było rozwinięcie samoobsługi klientów biznesowych. Zależało nam, aby użytkownicy mogli samodzielnie wykonywać jak najwięcej czynności związanych z obsługą konta, rozliczeniami i zgłoszeniami, a zespół obsługi klienta mógł skoncentrować się na kwestiach wymagających bezpośredniego kontaktu. Cel ten został osiągnięty.

Bartosz Stułka, Product Owner, Axpo Polska

Efekty

Po wdrożeniu Portalu Klienta Moje Axpo część standardowych tematów została przeniesiona do kanału samoobsługowego. Klienci mogą szybciej dotrzeć do danych i dokumentów, a Axpo zyskało narzędzie, które wspiera automatyzację obsługi klienta i zmniejsza obciążenie Biura Obsługi Klienta.

Najważniejsze efekty:

1. Duża skala korzystania z nowego eBOK
   Ok. 70% klientów Axpo jest zarejestrowanych w nowym eBOK, co pokazuje skalę wykorzystania portalu w codziennej obsłudze.
2. Znaczący udział zgłoszeń w kanale samoobsługowym
   Ok. 40% zgłoszeń jest przekazywanych przez nowy eBOK, bez konieczności korzystania z innych kanałów kontaktu.
3. Mniejsze obciążenie BOK
   Po wdrożeniu portalu obciążenie Biura Obsługi Klienta zostało zredukowane o ok. 26%.
4. Krótsza droga do dokumentów i danych rozliczeniowych
   Faktury, saldo, zestawienia salda, wpłaty, dane do przelewu, płatności online i raporty Excel są dostępne po zalogowaniu w portalu.
5. Sprawniejsze wsparcie po stronie Axpo
   Gdy sprawa nadal wymaga kontaktu z firmą, pracownicy mogą szybciej dotrzeć do informacji potrzebnych do pomocy klientowi.

Jak te cele osiągnięto, dobrze przekazuje wypowiedź Klienta: 

Proces wdrożenia produkcyjnego przebiegł sprawnie i bez zakłóceń zarówno po stronie naszej firmy, jak i klientów. e-BI zapewniło wysoki poziom wsparcia, szybką reakcję na zgłoszenia oraz partnerskie podejście na każdym etapie współpracy.

Bartosz Stułka, Product Owner, Axpo

Utrzymanie i rozwój

Po uruchomieniu produkcyjnym eBOK Moje Axpo jest utrzymywany i dostosowywany do bieżących potrzeb użytkowników oraz zmian w procesach obsługi klientów.

Zespół e-BI wspiera Axpo w użytkowaniu portalu, obsłudze zgłoszeń, wprowadzaniu usprawnień oraz rozbudowie rozwiązania zgodnie ze zmieniającymi się wymaganiami biznesowymi i technicznymi.

Dzięki temu Moje Axpo pozostaje aktywnie rozwijanym kanałem samoobsługi, który może zmieniać się razem z potrzebami Axpo i jego klientów.