OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA

System Obsługi Serwisowej SOS

1

Zgłoszenia problemów

  • Rejestracja i modyfikacja zgłoszeń problemów
  • Klasyfikacja rodzajów rozwiązania problemów
  • Informacje o kliencie (dane osobowe, adres)
  • Informacje o reklamowanym produkcie (typ, nr serii, data sprzedaży, data montażu)
  • Opis problemu i uwagi dla innych uczestników procesu (dział obsługi reklamacji, serwis,)
  • Export zgłoszeń do Excela – całości wybranych zgłoszeń wybranych wg zadanego kryterium lub zaznaczonych na liście zgłoszeń
  • Wydruk pismo dla klientów
  • Automatyczne e-maile do klientów
  • Kontrola aktualności zgłoszeń
  • Generowanie zadań do wykonania dla pracownika
2

Baza klientów

  • Gromadzenie informacji o kliencie (adres, dane kontaktowe, itd.)
  • Automatyczne podpinanie zgłoszeń pod klienta
  • Kontrola zgłoszeń klienta (automatyczne e-maile pilnujące terminów)
3

Komunikacja z serwisem

  • Wysyłanie informacji e-mailowej ze zgłoszeniem napraw do serwisu
  • Rejestracja na bieżąco w SOS zmian statusów realizacji napraw
  • Historia zmian statusów będzie prezentowana w SOS pod zgłoszeniem przekazanym do naprawy
  • Automatyczna zmiana niektórych statusów zgłoszenia w SOS na podstawie zmian statusu naprawy
  • Automatyczna kontrola terminowości napraw
4

Pisma

  • Generowanie treści dokumentu do klienta wg rodzaju pisma z danymi ze zgłoszenia z możliwością konstruowania stałych fragmentów tekstu
  • Repozytorium wygenerowanych pism oraz pobranych z plików (pochodzących z maili lub utworzonych ręcznie) w relacji ze zgłoszeniami
5

Działania

(historia interakcji z klientem dla danego zgłoszenia)

  • Planowanie i realizacja rozmowy telefonicznych wychodzących (np. dla sytuacji żądania klienta o oddzwonienie), przypomnienia i alerty
  • Notatki z rozmów przychodzących dotyczących zgłoszeń
  • Archiwizacja przychodzących i wysłanych e-maili od/do klienta dotyczącego danego zgłoszenia
  • Planowanie i realizacja zadań związanych z realizacją zgłoszeń, przypisywanie ich innym użytkownikom systemu SOS
  • Dokumenty- repozytorium dokumentów, możliwość dołączenia pliku do zgłoszenia, klienta itd.
  • Skrzynka e-mail w SOS – wysyłanie oraz odczytywanie e-maili pracownika za pośrednictwem systemu SOS, dołączanie wątków e-mailowych do konkretnego zgłoszenia lub klienta.
6

Alerty

Automat po 7 (lub inna ilość dni) dniach kontrola zgłoszenia (czy nadal aktywne), wysłanie e-mail do odpowiedzialnego za zgłoszenie.

  • Alert o nie realizowaniu naprawy wysyłany po 7 dniach
  • Raport codzienny z przeterminowanych zgłoszeń do osób odpowiedzialnych za zgłoszenie, wysyłany mailem
7

System analiz jakościowych

(zbiorcze raporty w Excel)

  • Miara: ilość zgłoszeń
  • Wymiary: produkty, serwis, data zgłoszenia, data załatwienia, czas realizacji, czas przyjęcia, status (oczekujące, przyjęte do naprawy, naprawa nie podjęta w 3 dniach, odrzucone, załatwiane, naprawiane),
    sposób załatwiania problemu (naprawa, wymiana itp.), osoby (kto przyjął dane zgłoszenie, kto realizował w serwisie, inne)